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電話支持服務(wù)是指用戶在使用新大陸公司產(chǎn)品時(shí)遇到使用中的疑難或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話、Email或傳真向新大陸公司尋求技術(shù)支持和幫助，新大陸公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，安排技術(shù)人員實(shí)時(shí)或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話幫助指導(dǎo)用戶，進(jìn)行問(wèn)題答疑或故障定位，并提出解決方案，最終為用戶排憂解難。
1、作為一個(gè)由軟件和硬件設(shè)備所組成的系統(tǒng)，由于使用環(huán)境、與其他廠商的數(shù)據(jù)接口、系統(tǒng)負(fù)荷、操作人員的技能水平、軟件所存在的Bug等原因，所有廠商都無(wú)法保證系統(tǒng)不出現(xiàn)故障，即使是機(jī)率再小，也會(huì)出現(xiàn)。
2、用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過(guò)服務(wù)熱線向新大陸公司提供故障的詳細(xì)情況、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。
3、根據(jù)項(xiàng)目特殊需要，可為客戶提供服務(wù)熱線，每周7天、每天24小時(shí)的電話故障診斷。
4、用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便新大陸公司是否進(jìn)一步采取技術(shù)支持措施。

遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶在使用新大陸公司產(chǎn)品時(shí)遇到使用中的疑難或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話、Email或傳真向新大陸公司尋求技術(shù)支持和幫助，新大陸公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，對(duì)通過(guò)電話直接支持不能解決系統(tǒng)故障問(wèn)題的情況下，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠(yuǎn)程撥號(hào)，在遠(yuǎn)端對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出解決問(wèn)題的方案，并最終指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。
1、新大陸公司工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷，查看數(shù)據(jù)，查找故障原因，不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，具體故障排除由新大陸工程師指導(dǎo)用戶維護(hù)人員進(jìn)行。
2、用戶應(yīng)按新大陸公司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認(rèn)并反饋方案的有效性。
3、新大陸公司還可以通過(guò)遠(yuǎn)程故障診斷對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢。
4、新大陸公司提供每周7天，每天24小時(shí)的遠(yuǎn)程故障診斷。

現(xiàn)場(chǎng)故障排除是指用戶在使用新大陸公司產(chǎn)品時(shí)遇到疑難或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話、EMAIL或傳真向新大陸公司尋求技術(shù)支持和幫助，新大陸公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程故障診斷服務(wù)解決系統(tǒng)的技術(shù)故障，在經(jīng)過(guò)雙方商議確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)故障排除的情況下，新大陸公司將派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。
1、到現(xiàn)場(chǎng)后制定的故障排除技術(shù)方案經(jīng)過(guò)用戶的批準(zhǔn)后，由用戶的技術(shù)人員具體實(shí)施，或者在用戶的允許和現(xiàn)場(chǎng)一起參與下，由新大陸公司現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行具體實(shí)施。
2、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)故障排除方案可能帶來(lái)的通信中斷，新大陸工程師在故障排除技術(shù)方案中必須標(biāo)注明確，并需經(jīng)用戶確認(rèn)。
3、現(xiàn)場(chǎng)故障排除以后，新大陸工程師必須向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。
4、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障排除過(guò)程中的故障件維修不屬于此項(xiàng)服務(wù)的范圍。根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離當(dāng)?shù)剞k事處或新大陸可以調(diào)遣的離故障地點(diǎn)最近的工程師的距離，新大陸公司確定不同的路途時(shí)間，提供相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)故障排除服務(wù)。